L'avenir des associations de guides
Comment la technologie renforce le fonctionnement sans pour autant perdre son caractère humain.
Les organismes de visites guidées sont en constante évolution. Les visiteurs s'attendent à trouver facilement des informations, à pouvoir réserver en ligne et à obtenir une réponse rapide. Dans le même temps, la qualité d'une visite guidée continue de dépendre fortement d'un élément très humain : un bon guide qui sait donner vie à une histoire.
L'avenir des agences de guides ne repose donc pas sur un choix entre la technologie et le contact humain.
L'important, c'est de bien concilier les deux.
Les attentes des visiteurs évoluent
L'expérience d'un visiteur commence bien avant le début de la visite guidée proprement dite.
Une personne recherche des activités en ligne, compare les différentes options, vérifie les disponibilités et souhaite connaître le prix d'une visite guidée. Souvent, ce visiteur s'attend également à pouvoir passer immédiatement à l'étape suivante.
Cela signifie que ce n'est pas seulement la visite guidée elle-même qui doit être de qualité. Tout ce qui l'entoure compte également.
Un site web clair, un processus de réservation en ligne simple et une communication claire font tous partie de l'expérience globale.
La facilité d'utilisation prend de plus en plus d'importance
Chaque étape superflue peut être source de friction.
Un visiteur doit-il d'abord envoyer un e-mail pour connaître les dates disponibles ? Les tarifs doivent-ils encore être demandés manuellement ? Ou faut-il attendre longtemps avant qu'une demande soit confirmée ?
L'expérience semble alors déjà moins fluide avant même que le guide et le visiteur ne se soient rencontrés.
La numérisation peut contribuer à réduire ces obstacles pratiques.
Une bonne visite guidée repose sur une organisation solide
Pour le visiteur, une visite guidée semble simple : il suffit de prendre rendez-vous avec un guide et de partir.
Il se passe bien plus de choses en coulisses.
Il faut traiter une réservation, fixer une date et une heure, éventuellement trouver un guide et assurer le suivi des informations relatives au client. Viennent ensuite, le cas échéant, la communication, les paiements et la comptabilité.
À mesure qu'une organisation se développe, il devient plus difficile de continuer à gérer ces processus à l'aide de feuilles de calcul, d'agendas et de boîtes mail disparates.
Un bon fonctionnement numérique permet aux collaborateurs de passer moins de temps à rechercher et à saisir à nouveau des informations.
Prêt à passer à l'étape suivante ?
Regroupez vos opérations quotidiennes dans Eguide.
C'est la technologie qui est au service du guide, et non l'inverse
Les nouvelles technologies modifient également la manière dont les gens recherchent et consomment l'information.
L'IA peut, par exemple, fournir en quelques secondes des informations générales sur un bâtiment, un artiste ou un événement historique.
Mais les informations seules ne suffisent pas à faire une bonne visite guidée.
Un guide ne se contente pas d'énoncer des faits
Un bon guide sait cerner son groupe, répond aux questions et adapte son récit aux personnes qui l'écoutent.
L'humour, le sens du timing, l'interaction et la connaissance du terrain sont difficiles à résumer en une simple liste de faits.
C'est précisément là que réside l'une des principales valeurs du guide humain.
La technologie peut faciliter l'accès à l'information, mais l'interaction personnelle entre le guide et le visiteur reste un élément important de l'expérience.
Les guides, eux aussi, s'attendent à bénéficier d'un bon accompagnement numérique
La numérisation ne concerne pas uniquement le client.
Les guides aussi préfèrent travailler avec des informations claires et des procédures simples.
Lorsque les missions sont gérées par le biais de différents e-mails, appels téléphoniques et tableurs, il devient plus difficile, tant pour l'organisation que pour le guide, d'en garder une vue d'ensemble.
Grâce à la gestion des guides et au Guide Portal [lien vers la fonctionnalité : Guide Portal], la planification et la communication s'harmonisent mieux.
Les guides peuvent notamment gérer leur disponibilité, recevoir des missions et consulter les informations pratiques concernant leurs visites guidées.
L'organisation conserve quant à elle le contrôle sur la planification et le choix du guide.
Se professionnaliser sans perdre la dimension humaine
Une numérisation accrue ne rend pas nécessairement une organisation de guides moins personnalisée.
Au contraire.
Lorsque les collaborateurs consacrent moins de temps à des tâches administratives répétitives, ils disposent de plus de temps pour les tâches qui nécessitent une attention humaine.
Pensez par exemple à une demande complexe d’un client, à l’élaboration d’une offre spéciale ou à l’accompagnement de guides.
La meilleure technologie reste en arrière-plan et facilite ces processus.
Continuer à évoluer
Personne ne sait exactement comment les visiteurs rechercheront et réserveront des visites guidées dans cinq ou dix ans.
Il est toutefois clair que les attentes en matière de facilité d'utilisation, de rapidité et de services numériques ne cessent d'évoluer.
Pour les organisations de guides, cela ne signifie pas qu'il faille adopter immédiatement chaque nouvelle technologie.
Cela signifie toutefois que leur fonctionnement doit être suffisamment souple pour pouvoir évoluer en conséquence.
Une base numérique solide y contribue.
En reliant entre eux les modules de réservation, de planification, de gestion des guides, de gestion de la clientèle et de suivi financier, l'organisation n'a pas besoin de repartir de zéro à chaque étape suivante.
C'est l'expérience humaine qui fait toute la différence
La technologie offre de plus en plus de possibilités : aider les visiteurs à réserver, centraliser les informations et simplifier les tâches administratives.
Mais au final, un visiteur ne vient pas seulement pour obtenir des informations lors d'une visite guidée.
Il vient pour une histoire, un lieu et une personne qui sait relier les deux.
Le guide reste au cœur de cette démarche.
Le défi pour les organisations de guides n'est donc pas de remplacer le contact humain par la technologie, mais d'utiliser celle-ci là où elle apporte le plus de valeur : en coulisses, pour permettre aux personnes en première ligne de mieux faire leur travail.
Découvrez comment Eguide regroupe les réservations, la planification et la gestion des guides.
